Suporte para Infraestrutura CloudStack
Nosso Serviço de Suporte para Infra-estrutura CloudStack fornece suporte remoto de segundo e quarto nível à infra-estruturas CloudStack. Todos os nossos engenheiros são especialistas em CloudStack e muitos são contribuidores do projeto Apache CloudStack. Nossos engenheiros têm trabalhado conosco construindo algumas das maiores infra-estruturas CloudStack do mundo e trabalham regularmente com empresas ao redor do mundo em resolução de problemas em ambientes de produção.
A ShapeBlue é atualmente o único fornecedor global de serviços de suporte ao Apache CloudStack.
- Suporte Profissional e de classe enterprise para o Open Source Apache CloudStack
- Oferecido pela ShapeBlue – integrador lider independente do Apache CloudStack
- Suporte 24x7x365 Follow the Sun
- Suporte e equipes de Engenharia global que lidam exclusivamente com infra-estruturas CloudStack
- Suporte para toda a sua infra-estrutura de cloud
- Acesso por telefone, e-mail ou portal web
- O melhor SLA CloudStack disponível
- Instant Guru: para falar com especialistas em CloudStack de maneira rápida
Cobertura 24/7/365 – um Service Desk Global
Ao reconhecemos que uma falha crítica em seu ambiente CloudStack em produção, este deverá ser resolvido o mais rápido possível. Portanto, nosso suporte 24/7 não é apenas para garantir que a sua chamada será atendida, significa que a resolução deste problema continuará 24/7.
O Service Desk global usa um sistema conhecido como Follow the Sun utilizando nossos escritórios ao redor do mundo, garantindo a cobertura de 24 horas em diferentes fusos horários. Oferecemos suporte remoto para sua infra-estrutura a partir destes locais. No caso de um problema crítico não ser resolvido até o final de um dia de trabalho, vamos garantir que o problema seja entregue e continuado pelo próximo escritório no início de sua jornada de trabalho. Isto assegura que, se necessário, o trabalho continuará sem problemas.
Você é capaz de entrar em contato conosco para levantar um incidente de suporte por telefone, e-mail ou através do portal do cliente.
Instant Guru
Há momentos em que você não precisa abrir um ticket de suporte ou gastar dinheiro com consultoria – você quer apenas fazer uma pergunta rápida sobre CloudStack, sobre o seu sistema, seu hypervisor ou obter alguma dica.
O Instant Guru é um web-chat que lhe dá um mecanismo para perguntar imediatamente, falar sobre CloudStack ou seu ambiente de nuvem. Nossos engenheiros de suporte e consultores estarão à disposição para ajudá-lo a obter respostas instantâneas para qualquer dúvida que você possa ter. O Instant Guru pode ser usado para perguntas sobre arquitetura, problemas conhecidos, limitações, compatibilidade, etc. O serviço Instant Guru não está coberto pelo nosso SLA.
Opções de Suporte
Nós oferecemos dois pacotes de suporte:
Suporte para Infra-estrutura CloudStack
Nosso Serviço de Suporte oferece suporte completo para a sua infra-estrutura de cloud CloudStack. Todos os nossos engenheiros são especialistas em CloudStack – nós não misturamos nossos times com engenheiros generalistas de TI. Iremos trabalhar com os seus outros fornecedores (como fabricantes de rede ou de storage) para resolver problemas em um ambiente heterogêneo, assumindo que você tem um contrato de suporte adequado com os mesmos. A fim de resolver um problema, a ShapeBlue irá se envolver com estes outros fornecedores de produtos suportados para compartilhar informações de diagnóstico e colaborar na busca de uma solução.
Suporte para Infra-estrutura CloudStack com Product Patching
Este nível de suporte oferece acesso à nossa equipe de engenharia de software CloudStack a fim de resolver questões relativas ao código. Nossa equipe de suporte de infra-estrutura CloudStack irá trabalhar em estreita colaboração com a nossa equipe de engenharia de software afim de desenvolver patches de código ou versões de manutenção caso seja necessário.
Quando desenvolvemos um patch, iremos notificar imediatamente todos os clientes que tem uma subscrição desta modalidade de serviço assim que o patch esteja disponível. Como o CloudStack é um projeto open source, também iremos liberar esses patches de volta para a comunidade.
O que nós Suportamos
Suportamos o Apache CloudStack (ACS) e toda sua infra-estrutura associada que é utilizada para fazer a sua nuvem IaaS.
No entanto, devido à natureza do ACS, um problema pode ser em qualquer componente da infra-estrutura de gerenciamento ligado ao ACS. Nós não podemos neste caso fornecer suporte ao fornecedor destes componentes – (Hypervisor (por exemplo, VMWare, XenServer), hardware (por exemplo, storage, switches, servidores), sistema operacional (por exemplo, Windows, Linux) – mas iremos identificar o problema como um todo até que tenhamos a causa raiz mapeada.
Assumimos que um cliente tem suporte do fabricante ou manutenção de todos os componentes da infra-estrutura (incluindo, mas não limitado a hardware, hypervisors e aplicações). Como parte do nosso suporte, vamos trabalhar em conjunto com seus fornecedores para resolver o problema. Onde nós identificarmos a causa raiz do problema, mas que seja além da nossa competência para resolver, entraremos em contacto com o fornecedor para resolver o problema em seu nome.
Em cada aplicação ACS, vamos estabelecer um “Perímetro ACS” (geralmente o ponto em que o sistema ACS se conecta à internet ou a infra-estrutura mais ampla de clientes). Normalmente, será a este ponto que vamos dar suporte.
Nosso Service Level Agreement (SLA) como você
O SLA vai depender da gravidade do problema, o que irá validar a prioridade do incidente.
O “Tempo de Resposta” é o tempo que garantimos a resposta, se foi feita por telefone, e-mail ou no portal do cliente. O “Tempo para o Plano de Resolução” é o momento em que nos comprometemos a ter formulado um plano para resolver o problema, e o “Target Resolution” é o tempo em que desejamos ter resolvido o seu problema. Embora nem sempre seja possível alcançar os tempos de Target Resolution, nós garantimos tanto o “Tempo de Resposta” e o “Tempo para o Plano de Resolução”.
| Prioridade | Tempo de Resposta | Tempo para o Plano de Resolução | Target Resolution* |
| Critico | Dentro de 1 hora | Dentro de 3 horas | Dentro 24 horas |
| Medio | Dentro de 8 horas | Dentro de 16 horas | Dentro de 48 horas |
| Baixo | Dentro de 24 horas | Dentro de 48 horas | Dentro de 5 dias úteis |
